齐齐哈尔医学院附属第三医院关于下发“三好一满意”2012年活动方案的通知

院政发〔2012〕11号

齐齐哈尔医学院附属第三医院关于

下发“三好一满意”2012年活动方案的通知

各科室：

为全面贯彻落实科学发展观，深化公立医院改革，规范医疗行为，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，根据卫生部的统一部署和及省卫生厅“三好一满意”活动方案，我院继2011年活动成果继续开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为核心的三好一满意活动。现将2012年活动方案印发给你们，请遵照执行。

附件：齐齐哈尔医学院附属第三医院“三好一满意”组织机构

齐齐哈尔医学院附属第三医院

二〇一二年四月二十六日

齐齐哈尔医学院附属第三医院

“三好一满意”活动2012年实施方案

根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）的精神，进一步加强医院内部管理，持续提高医疗质量和服务水平，加强行业作风建设，努力做到“服务好、质量好、医德好、群众满意” ，在我院2011年 “三好一满意”活动实施方案的基础上，制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固我院2011年活动成果的基础上，不断创新思路，始终坚持以人为本，以病人为中心，以患者及家属满意为出发点和落脚点，不断加强医院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续提高医疗服务质量，保障医疗安全,逐步改善人民群众在我院看病就医感受，提高患者和社会对我院医疗服务的满意度，保障就诊人员健康权益，促进医患和谐。

二、活动范围

全院各科室。社区卫生服务中心可结合工作实际，参照《方案》开展以“提高医疗服务质量，保障医疗安全”为中心的“三好一满意”活动。

三、工作内容和要求

(一)改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力做到“服务好”。一要普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，实现我院与社区医院转诊预约优先诊疗。力争到2012年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%以上，患者复诊预约率达到50%以上，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%以上。二要优化门急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施。继续实行节日优惠、惠民体检等各项便民利民措施。三要广泛开展便民门诊服务。继续开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。充分发挥“城乡医院对口支援”优势，鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。积极组织我院医务人员到县、乡、镇医院开展依法义诊，帮助提高县、乡、镇医疗水平，使他们不出门享受三甲医院的服务。四要全面开展优质护理服务。我院继续开展优质护理服务。认真贯彻落实《2012年公立医院改革试点工作安排》，按照“推广优质护理服务”工作部署要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，做到对护士待遇实行公平公正、同工同酬，薪酬分配与工作数量、质量、技术风险和患者满意度相结合，体现多劳多得、优绩优酬；实现全院总体床护比1:0.4，优质护理服务达到全院病房60%，全力为患者提供贴心服务。五要推进同级检查检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》的各项要求。大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。六要推进“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。到2011年底，按卫生厅要求建立一支高素质、高水平的志愿服务队伍。七要实行公开透明服务，保障群众就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、坐诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。八要探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。九要继续深化对口支援工作。一是帮人才培养、二是帮技术提高、三是帮营销市场、四是帮公共卫生、五是帮规范管理、六是帮惠民利民、七是帮基础建设、八是帮服务提升。7位帮扶领导通过实地走访倾听心声，现场调研解决困难。通过“请进来，送出去”等多种方式对镇卫生院进行帮扶。帮扶动真情、见行动、重落实。深入开展“平安医院”创建活动。完善医院管理机制及相关预案，及时向主管部门汇报，并配合相关部门加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度优化医疗环境，确保人民群众就医安全。按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。十要加强医院内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院领导、物价科和有关药物采供部门组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。一要落实医疗质量安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。二要健全医疗质量管理控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，建立医疗质量、医疗安全评价和医院质量评价体系，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，提高医疗质量管理与控制水平。三要严格规范医院诊疗服务行为。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，全面开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长，实现医疗质量管理科学化、规范化、专业化、精细化。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。四要加强医疗技术临床应用管理。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格遵守医疗技术准入和管理制度，完善新技术、新业务开展申报评审工作，保证医疗质量安全和患者权益，对违规擅自开展新技术的行为，医院将坚决予以处分。五要做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和院内自愿献血者招募工作力度，努力满足临床用血需求，保证血液安全。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。六要积极开展各项评比活动和强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高医疗队伍业务素质及基本技能。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。一要开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。二要继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度；深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。三要贯彻落实完善医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度；认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。四要加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立廉洁风险防控机制。五要坚决杜绝医药购销和医疗服务中的违规违纪现象，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等违纪现象。重点要完善制度、堵塞漏洞，从而做到此项工作扎实有效开展。六要大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。一要建立患者满意度调查长效工作机制，认真完善患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。二要积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。三要充分发挥行风监督员的作用，定期召开监督员会议，认真倾听意见和建议，及时解决反映突出的问题，努力让社会满意。四要全面推行院务公开制度，认真落实《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和民主管理决策。五要加强医院文化建设。强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀

三、方法步骤

按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一）加强组织领导。医院要进一步完善组织机构，把“三好一满意”活动开展情况与科室负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）开展宣传教育。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

（三）深入查找问题。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开动员会、推进会、座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

（四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。

（五）强化督导检查。医院领导和个职能科室将适时组织对各科室 “三好一满意”活动开展情况进行督导检查。各部门要将活动进展情况和重要活动及时报送院办。

我院将结合创先争优活动专项表彰，大力宣传表彰“三好一满意”活动中涌现出来的“两优一先”先进事迹，宣传好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。

附件：

齐齐哈尔医学院附属第三医院

“三好一满意”组织机构

活动领导组：

组 长：毕红霞

副组长：张 强、张忠太、宁景志、丁国旭、

李晓华、马月华、孙兴元

工作组：

组 长：张忠太

副组长：孙兴元

成 员：孙茂林、董晓燕、赵娟、张娜、赵辉、陈立新、

陈冰洁、马琳、钟锐、王敏、韩策、陈玉娟、宋宁